Real e Tangível

O metaverso está pronto para nos levar além. Você está preparado para essa viagem?

Raquel Santos

Revista SuperHiper - março 2023

Sim, você já está no metaverso. Ou, pelo menos, já pode usufruir das inúmeras possibilidades trazidas pelas tecnologias que dão sustentação à essa nova forma de vivenciar uma experiência sensorial verdadeiramente imersiva e compartilhada, semelhante à do mundo real. É claro que estamos falando de uma inovação complexa, com pouca informação disponível e que ainda está em fase de construção. Mas, desde o início da era digital, temos vivido gradativamente uma fusão entre os mundos físico e virtual. Com a aceleração da digitalização causada pela pandemia de 2020, essa integração também se agilizou, configurando um ambiente fluido entre o on e offline (phygital). E é justamente a combinação multifacetada desses dois mundos, alimentada por tecnologias 3D, Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR) é que está sendo usada agora para explicar esse conceito tão comentado nos últimos tempos. “A ideia do metaverso não é mais um sonho distante extraído do filme Matrix, mas um primeiro passo para o nosso futuro real e tangível. E não apenas no trabalho, que está se tornando cada vez mais híbrido, mas em todas as dimensões das nossas vidas: relacionamentos, educação, entretenimento e negócios. É apenas uma questão de se ganhar mais consistência e maturidade para, inclusive, alavancar novos padrões de comportamento do consumidor”, explica Hermano Pinto, diretor do Portfólio de Tecnologia e Infraestrutura da Informa Markets, responsável pelo Futurecom, maior evento de tecnologia, telecomunicações e transformação digital da América Latina. Seguindo o mesmo raciocínio, Robert Beideman, diretor de produtos da GS1, entidade global gestora de códigos de barras (com exceção dos financeiros), concorda: “o metaverso de hoje está se baseando em anos de experiências online, imersivas e colaborativas, como os games. Conforme essas práticas forem se tornando ainda mais imersivas, serão cada vez mais alimentadas por dados e análises que permitirão às marcas do mundo, criar experiências personalizadas em todos os seus portfólios. Com isso, os consumidores vão se conectar ao que realmente os atraem”, diz. E aí fica a pergunta: quem serão esses consumidores?

Para Hermano Pinto, as gerações Z e Alpha - que são os nativos digitais -, são as que deverão impulsionar o metavervo. Isso significa os nascidos a partir de 1995 até mais ou menos 2010 (Z) e de 2010 em diante (Alpha). Atualmente, a geração Z é a maioria no metaverso e vale ressaltar que se diferenciam das demais por considerar a reputação das marcas e o consumo consciente. Outra característica importante é a impaciência dos que nasceram depois de 1995, que pode servir de alerta aos varejistas que ainda não investiram em melhores logísticas nas etapas de pagamento e/ou burocracia de seus sites ou lojas físicas, no intuito de torná-las mais rápidas e coesas. Mas e as outras faixas etárias? Contrariando o que muitos acreditam, Hermano afirma que as marcas dedicadas a outros grupos de clientes não encontrarão tanta dificuldade pela questão de familiaridade com novas tecnologias, mesmo porque “a tendência é ser tudo muito simples e intuitivo”, aposta o especialista.

Bem-vindo!

Antes de mais nada, é preciso esclarecer que você não precisa necessariamente de um dispositivo específico para entrar no metaverso. Ele pode ser vivenciado por meio de plataformas, aplicativos e navegadores com o uso de um avatar (gêmeo digital), que é a sua representação no mundo virtual, sendo possível que você se movimente e se comunique pela sua própria voz (áudio espacial). Especialistas costumam dizer que o mundo criado no metaverso é como se fosse uma extensão dos canais sociais existentes, permitindo que os fãs se conectem com as marcas, creators (criadores de conteúdo) e membros da comunidade de uma maneira emocionante e dinâmica. “E com a chegada do 6G, estaremos em outro patamar de interação: o da internet dos sentidos. Poderemos tocar e até sentir o cheiro de um produto”, comemora Hermano Pinto.

No entanto, ainda é difícil estipular um prazo exato para que tudo isso aconteça, conforme argumenta Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NICE, empresa que trabalha com tecnologia para Customer Experience (CX) - experiência do cliente. Até porque, tratando-se do varejo, dependemos do crescimento de sua digitalização em relação à multi e omnicanalidade, ao mesmo tempo que também necessitamos de melhorias na entrega e no desempenho de serviços que já estão sendo usados pelas empresas, indústrias e seus clientes, a exemplo da conectividade.

“A digitalização ocorre na equação do custo x benefício que ela gera. Então, os casos de uso vão se justificar primeiro nos estratos de aplicações de maior valor agregado ou na fidelização das relações de fornecimento contínuo. Um ponto importante sobre a omnicanalidade é que o maior impulsionador da sua aplicação foi a pandemia, que promoveu um salto gigantesco na adoção e na demanda por fluidez digital entre canais, tanto por parte de consumidores quanto de fornecedores de bens de consumo. É claro que a tecnologia precisa estar disponível, mas sem um elemento comportamental e cultural para alavancar a adoção, não teremos uma verdadeira transformação no cenário”, alerta Ingrid Imanishi.

Já em relação à conectividade, o 5G promete agregar mais velocidade à internet móvel e trazer uma resposta ao envio de dados (latência) muito menor ainda este ano, além de uma capacidade ampla de processamento de dispositivos conectados - Internet das Coisas (IoT) -, passando pela ampliação do uso de Inteligência Artificial (IA). “Acredito que todas as barreiras são transponíveis à medida que forem oferecidas soluções e experiências realmente impactantes e atrativas para consumo. E com o ganho de escala, a acessibilidade também se ampliará naturalmente e realimentará a espiral de adoção da inovação”, acrescenta Ingrid.

Prova disso é a pesquisa Consumer Pulse Spring 2022 report: Consumer & Retail, feita com mais de mil consumidores. Nela, dois em cada três entrevistados afirmam que já conhecem o metaverso. Além do entendimento sobre o assunto, quase metade (46%) dos consumidores do estudo, acredita que o metaverso pode ser um espaço para interação com os amigos de uma maneira tão significativa quanto os encontros pessoais. Isso significa que provavelmente uma grande parte dos clientes já está adotando o metaverso e está confortável em interagir virtualmente. E, conforme as pessoas passam mais tempo em mundos virtuais, surgem oportunidades relevantes para as organizações ampliarem o seu alcance. Por isso mesmo, de acordo com a Accenture, o social commerce deverá triplicar para US$ 1,2 trilhão até 2025 em todo o mundo. E para dar um exemplo do varejo supermercadista, o Grupo Carrefour Brasil comprou um terremo no metaverso no ano passado para testar produtos e novas abordagens aos clientes. O trabalho evoluiu para a criação de uma coleção de 16 NFTs e dois games que podem ser acessados por meio da plataforma Sandbox. Até o final de janeiro, com uma ação realizada em conjunto com operações de outros países, a empresa montou um estande na loja do Paseo Alto das Nações, em São Paulo e todos os clientes que visitaram o espaço puderam acessar os jogos e experimentar os óculos de realidade aumentada, uma das formas mais conhecidas de acesso ao metaverso.

Outro caso interessante é o da rede de supermercados Super Compras, do Rio de Janeiro, que lançou uma influencer supermercadista totalmente criada para o metaverso, a Su. Este pode ser mais um ponto de destaque para o varejo neste universo: o marketing de influencia. De acordo com o Instituto de Pesquisa Nielsen, 92% dos consumidores têm mais confiança em recomendações de outras pessoas do que nas indicações feitas pelas próprias marcas e que os influenciadores digitais brasileiros são capazes de entregar onze vezes mais retorno do que mídias tradicionais.

Customer Experience

Quando pensamos na experiência do cliente (CX), uma das primieras coisas que vem à nossa mente é, de fato, a multi e omnicanalidade. Ser omnichannel já se tornou praticamente uma obrigação para qualquer negócio que preze por organização, redução de custos no atendimento e principalmente que foque na fidelização de seus clientes. É um processo que veio para transformar o on e o offline. Por isso se conecta diretamente ao metaverso. “A omnicanalidade expande não apenas os meios de exposição, experimentação e aquisição de produtos e serviços, mas também as oportunidades de atender os eventos de necessidade dos consumidores como informação, suporte, agendamento e ofertas”, reforça Ingrid Imanishi. Não é à toa que a maioria dos e-commerces utilizam uma plataforma que concentra todos os canais de atendimento em apenas um lugar. Investir na comercialização de produtos e oferecer uma boa interação com eles, é focar na experiência do usuário.

Para 2023, a expectativa é a de que já teremos uma mistura maior das três tecnologias (VR, AR e 3D) nesse desenvolvimento, sobretudo em relação à AR, que tem sido uma boa aliada para gerar retenção e satisfação. Segundo estudo da Delloitte, até 2025, quase 75% da população global e quase todas as pessoas que usam aplicativos sociais serão usuários frequentes de realidade aumentada. Isso mostra que o cenário para o desenvolvimento do metaverso é muito favorável. “No varejo, cada vez mais serão abertas lojas virtuais usandos diferentes aplicações do 3D, como o 3DoF e o 6DoF, que empregam diferentes possibilidades para os consumidores. A proliferação do WebAR, que permite o uso de realidade aumentada em um navegador da web, também será aproveitada para posicionar produtos. Moda digital e bens virtuais se tornarão mainstream”, afirma Arthur Amaral, diretor de Business Transformation da TCS, consultoria de TI. Portanto, quando os varejistas combinam a experiência na loja e os elementos digitais, poderá atender melhor às necessidades de seus clientes, até mesmo os internos. E como ver isso na prática?

Do lado das empresas, isso poderá ser direcionado para testes virtuais de produtos, integração de ofertas, conversas com as equipes de suporte por meio de hologramas ou disponibilização de novos postos de trabalho. Para o cliente, na interação com um produto. Imagine: se uma empresa cria uma vitrine virtual no metaverso, seu cliente poderá entrar na loja, passear, interagir com outras pessoas, ver os produtos que deseja, descobrir mais sobre eles e concretizar a compra, que poderá ser entregue em sua casa. Mas, e se por algum motivo, esse mesmo cliente quiser também experimentar algo ofertado no universo físico? Uma plataforma omnichannel resolverá essa questão!

Vale ressaltar, no entanto, que a mensagem deve ser coerente entre os pontos de interação disponíveis, em conteúdo e forma, representando a mesma personalidade da organização, mas adaptada à mecânica específica do canal. A transição entre eles também é uma característica que precisa ser considerada pelas empresas ao adicionar novos canais. Falando neles, Ingrid aponta os marketplaces como um dos principais viabilizadores do metaverso para fornecedores de todos os portes. “Ainda é preciso evoluir na personalização dos seus espaços para que permitam a gestão dessa vivência entre os sellers, integrando-os cada vez mais dinamicamente aos seus produtos, pessoas e processos. Assim, se garantirá a fluência da experiência dos clientes em toda sua jornada”, conclui.

A boa notícia é que, apesar de expectativas difusas para os próximos anos, o metaverso já está totalmente ligado ao que os consumidores esperam em termos de tecnologia. Segundo o relatório da Wunderman Thompson, 98% afirmam que preferem se envolver com marcas digitalmente; 85% acreditam que a presença da marca no universo digital é fundamental para ser bem-sucedida; 73% acham mais fácil interagir com as marcas no âmbito digital. Ou seja: a retenção e fidelização do cliente deverá gerar grandes resultados em conversão de vendas para quem investir neste novo mundo. A Bloomberg Intelligence calcula que a oportunidade de mercado para o metaverso possa atingir US$ 800 bilhões (cerca de R$ 4,5 trilhões) até 2024. Além disso, também avaliou que o metaverso pode gerar receitas de mais de 200 bilhões de dólares com a realização de eventos ao vivo (live commerce), sendo uma grande oportunidade para o varejo, inclusive os supermercados. O formato pode ser aplicado na realização de grandes campanhas de vendas na Black Friday ou os chamados saldões, unindo entretenimento e vendas. Tudo isso, com a participação ativa de canais de atendimento no metaverso para tirar dúvidas e ajudar o consumidor a fechar a sua compra, por exemplo.

Monetização

As aplicações do metaverso reúnem uma série de novidades, mas como se monetiza tudo isso, tanto no B2B (empresas) quanto B2C (consumidor final)? No primeiro caso, opções de venda consultiva e gestão de marca podem induzir à uma modelagem de monetização indireta: CAPEX (investimentos em bens de capitais) x OPEX (gastos cotidianos). Já no caso do B2C (consumidor final), abre-se a oportunidade de desenvolver campanhas muito nichadas, bem específicas. Este é o caso de O Boticário, que já colocou seu bloco de carnaval nas “ruas” do metaverso. De olho na comunidade gamer, a marca fará, até o dia 05 de março, uma ativação dentro do Avakin Life, um jogo de realidade virtual parecido com o Second Life – que fez muito sucesso em 2013 -, no qual os usuários criam avatares e interagem entre si e com o ambiente. Além disso, a experiência in-game proporcionará desdobramentos na vida real dos jogadores. Para personalização de seus avatares, por exemplo, estarão disponíveis na loja virtual da marca, skins (visual alternativo) que fazem referência a produtos reais de O Boticário.

E como serão as transações financeiras neste mundo daqui pra frente? Segundo relatório da Visa, o metaverso e a Web3 estão entre as 5 principais tendências que devem dominar o setor de movimentação de fundos entre os próximos 5 e 7 anos. Enquanto o metaverso representa as novas possibilidades de um mundo inteiramente digital e as criptomoedas podem ser o dinheiro oficial desta nova realidade, a Web3 engloba, além desse dinheiro virtual, a tecnologia blockchain – que permite compartilhamento de dados com segurança - e NFTs que também podem, inclusive, se conectar ao metaverso. Sem falar que, com o aumento de experiências digitais imersivas e de comércio de produtos digitais que ainda não existem (meta shoppings, metasupermercados, entre outros), haverá também mais demanda nesse segmento para que se habilite um novo tipo de economia de produtos digitais e soluções de identidade digital, que permitirão que você se torne uma carteira. Guardada as devidas proporções, é como acontece com o Uber hoje: vocé usa o serviço e não toca no dinheiro. E isso, claro, nos levará à novas oportunidades de comércio e novas formas de troca de valor. Pense comigo: será que no futuro também vamos poder comprar produtos reais, usando dinheiro real, para um um avatar virtual? No metaverso, por que não? Aliás, o termo Direct-to-Avatar já está em pauta, viu? E promete trazer outras ótimas oportunidades para o varejo!